Adatvezérelt HR esettanulmány
Jobb jelöltélmény = nagyobb bevétel
A Virgin Media hosszú utat tett meg, míg a cég customer experience vonásait sikerült úgy kialakítani, hogy a £4.4 milliós éves veszteségüket, £5.3 milliós éves bevétellé transzformálták. Már csak egy kérdés maradt: hogyan sikerült mind ezt elérniük? Sokat tanulhatunk tőlük, a vállalat működése jó példa az adatvezérelt HR gyakorlatára.
(A cikkben a PH. Media és a Virgin Media esettanulmányának az összefoglalását olvashatjátok)
A történet egy pár évvel ezelőtt kezdődött, amikor Graeme Johnson, a Virgin Media (kábel-és telefonszolgáltató telco vállalat) előző HR vezetője elkezdte munkáját a cégnél. Az első dolog, amit észrevett, hogy a visszautasított jelentkezők meglehetősen negatív brand-élménnyel távoztak az interjúk után. Graeme ekkor döntött úgy, hogy feltérképezi mennyit is veszít évente a cég a rossz candidate experience (“jelöltélmény”) miatt.
Lépésről-lépésre
Első lépésként egy analitikai csapat segítségével kiszámolta, hogy a rossz tapasztalattal hazatért jelentkezők 6%-a ténylegesen szolgáltatót váltott – azaz felmondta telefonszolgáltatását a cégnél -, ami éves szinten 7500 lemondást jelentett. Ezt megszorozták ezen ügyfelek eddig fizetett éves díjával (£50/hó). Kiderült, hogy a cég évi £4.4 milliós kárt szenvedett, csupán azért mert nem figyeltek oda kellőképpen a jelentkezők elégedettségi szintjére.
A következő lépés a HR csapat összehívása volt, hogy együtt megalkossanak egy Candidate Experience Map-et, ahová minden lehetséges, brand-hez kapcsolódó interakcióját rögzítették a jelölteknek. A cél az volt, hogy a folyamatok középpontjába a jelentkezők kerüljenek, majd egy Design Thinking alapokat rögtönző workshopokon keresztül végigjátszották mind a pozitív (a jelentkező a következő státuszba kerül), mind a negatív (sikertelen jelentkezés) kimeneteleket. Így szép lassan kirajzolódott mit gondolhatnak és hogyan, milyen érzelmekkel reagálhatnak az állásra jelentkezők.
A megoldás
A Virgin Media és a PH. Media közösen fejlesztett egy webes felületen futó platformot, ahol a jelöltek személyre szabott fejlődési terveket kapnak a felvételi folyamat különböző fázisaiban. Majd ezt összekapcsolták egy olyan kiegészítő funkcióval, ami valós idejű információt szolgáltatott a jelentkezők érzelmi változásairól. Lényegében, ez egy egyszerű boldogság-index, ahol a jelentkezők bejelölhetik, hogyan változott az érzelmi szintjük az interjú előtt, közben és után.
Ezzel a módszerrel a Virgin Media-nak sikerült nem csak boldog jelentkezőket, de hűséges vásárlókat és brand nagyköveteket is szereznie.
Bejegyzésünket a HROS és Keenan Steiner írása inspirálta.
Szeretnél te is olyan insightokat kapni munkádhoz, amiről nem is gondolnád most, hogy léteznek?
Jelentkezz tavasszal induló Adatvezérelt HR képzésünkre, és segítünk elsajátítani az Adatvezérelt HR szemléletét: https://goo.gl/MtEgK1
